Como gerenciar a qualidade do atendimento prestado ao cliente com excelência e diferenciação
 Gerir serviços requer uma gama de conhecimentos específicos. O gestor de serviços em Saúde precisa assimilar e utilizar técnicas e ferramentas administrativas adequadas para esta área. Os resultados da instituição no mercado dependem em grande parte da habilidade de seus líderes e gestores. Capacita-los é fundamental para a manutenção e conquista de novos clientes.
Público Alvo: Profissionais responsáveis pelo gerenciamento, coordenação ou supervisão de equipes relacionadas ao Atendimento ao Cliente de Serviços em Saúde (Enfermeiros, Médicos, Coordenadores de Recepção e SAC, Ouvidores, Nutricionistas, Fisioterapeutas, Administradores Hospitalares, Biomédicos, Psicólogos, Assistentes Sociais, entre outros membros da equipe multidisciplinar)
Carga horária: 8 horas
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA ATINGIR A EXCELÊNCIA NA GESTÃO
- A Era dos Serviços na Economia e seu impacto no mercado
- Conceitos básicos em Administração de Serviços
- Definição de serviço
- Diferenças entre serviço e produto manufaturado
- O que é qualidade
- Especificidades da gestão da qualidade na área de serviços
- Características da qualidade na área de serviços
- Prestação de serviços na área de saúde – um desafio
ATENDIMENTO: ELEMENTO CHAVE PARA A SOBREVIVÊNCIA DE QUALQUER EMPRESA NO MERCADO
- Como ocorre o processo de atendimento ao cliente de serviços de saúde
- A gestão dos momentos da verdade
- Ciclo de serviços
- O Diagrama da gestão dos serviços
- Front office e Back Room
- Recursos críticos
- Fatores críticos de sucesso
- Gestão da demanda
- Características do cliente de serviços de saúde
- O que os clientes esperam - necessidades e expectativas em saúde
- Como o cliente avalia a qualidade do serviço
- A importância do atendimento para o sucesso da empresa no mercado
- O que é “atender profissionalmente”
- Afinal, quem é o seu cliente? Perfil do cliente de serviços em saúde
- O que eles esperam de você e da empresa
- Linha de visibilidade do cliente
- Os nove pecados em serviços
- Indicadores de qualidade e desempenho no atendimento ao cliente
- O papel e a responsabilidade do Gestor de Serviços em Saúde
FATORES RELEVANTES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
- A interdependência entre pessoal linha-de-frente e pessoal de apoio
- Conceito de cliente interno, sua importância e seu impacto no resultado do atendimento
- Trabalho em equipe: o cliente percebe
- A relação entre percepção e expectativa no atendimento
- O impacto da comunicação verbal, não verbal e paraverbal no atendimento
- Como prevenir a insatisfação do cliente
- O que significa “ter compromisso com o cliente”
- Saiba como receber e acolher o cliente em sua empresa
- O que faz o cliente voltar a procurar a sua empresa
- Estratégias competitivas – por que o cliente nos escolheu?
- Postura profissional e Ética no atendimento ao cliente
- Prontidão e Disponibilidade
- Empatia e Humanização
- O atendimento telefônico é o cartão de visita da empresa!
- Usando frases e palavras de impacto positivo
- A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente de saúde
- Erros no atendimento ao cliente – como evitá-los
- Como atender clientes insatisfeitos e reclamações
- O serviço de SAC
- Imagem e apresentação pessoal – a embalagem do profissional de atendimento
- Como dar o diferencial no atendimento, encantar e fidelizar o cliente
- Sua equipe de atendimento conhece o produto que vende?
O LADO EMOCIONAL DE QUEM ATENDE E DE QUEM GERENCIA
- A satisfação em atender
- O perfil do profissional que trabalha na área de serviços
- Auto-estima e auto-motivação para fazer a diferença!
- A importância do estilo de gestão do líder para a excelência no atendimento aos clientes
- Feedback e reconhecimento como balizadores do desempenho das equipes de atendimento
Este curso pode ser realizado aberto ou in company.
Próxima turma: a definir
Horário: a definir
Investimento: a definir
Inscrições no telefone (11) 5080-3562
Preencha o formulário e registre seu interesse pelo curso. = Required
|
